курсач ен


Содержание

Введение.2

1. Изучение особенностей конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе4

1.1. Общая характеристика и особенности гостиничных услуг

1.2. Понятие и условия конкурентоспособности гостиничных услуг

1.3. Методы анализа конкурентоспособности гостиничных услуг

2. Анализ конкурентоспособности гостиницы на примере «East gate»

2.1. Гостиничное предприятие «East gate»

2.2. Анализ конкурентоспособности гостиницы «East gate»

2.3. Недостатки, выявленные в процессе анализа конкурентоспособности гостиницы «East gate»

3. Совершенствование конкурентоспособности гостиницы «East gate»

3.1. Разработка рекомендаций по увеличению конкурентоспособности гостиничного предприятия «East gate»

Заключение

Список литературы

Введение.

В настоящее время современный гостиничный бизнес занимает важное место в социальной сфере и способствует удовлетворению первостепенных потребностей туристов в проживании и питании. Гостиничный бизнес в РФ находится в условиях развивающихся рынков и усиливается воздействием рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучное развитие гостиничного предприятия, его работников и владельцев.

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, является значительным и своеобразным, в связи с чем, невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

В сегодняшний день для гостиниц наиболее значимым фактором стал — фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы. Гостиница определяется как коллективное средство размещения, при этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, список которых зависит от ее категории.

Развитием рыночного механизма не стоит на месте и на данный момент проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим, повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

Основная особенность московского гостиничного рынка заключается в завышенных ценах на гостиничные услуги, в особенности на гостиничные номера, что в свою очередь определяет высокую прибыльность этого вида бизнеса. На сегодня принимаются программы развития гостиничной базы. Для успешного соперничества с новыми гостиницами, которые отвечают последним современным требованиям, действующие гостиничные предприятия вынуждены четко выделить и усилить свои конкурентные преимущества, именно это обуславливает актуальность темы исследования.

Цель курсовой работы заключена в изучение научных аспектов анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

Предметом исследования являются гостиничные услуги, предоставляемые в гостинице «East gate».

Объектом исследования является определение путей повышения конкурентоспособности услуг в сфере гостеприимства.

Задачи, необходимые для достижения поставленной цели:

изучение теоретических аспектов анализа конкурентоспособности услуг;

анализ хозяйственной деятельности предприятия;

анализ конкурентоспособности услуг на примере гостиницы «East gate»;

разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия «East gate».

1. Изучение особенностей конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе

1.1. Общая характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостеприимство нельзя представить без удовлетворения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этом случае, наиболее обоснованным и логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания [12].

Гостиницу можно считать двусторонним предприятием, предлагающим услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания. Услуги размещения включают: во-первых, в пользование специальные помещения, во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Но гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей, а значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Самое привлекательное в гостиницах – это выбор номера, которых существует множество на любой вкус и каприз клиента, и которые отличаются площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

кровать;

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара [5].

Как известно в каждой гостинице существуют и дополнительные услуги, и их количество регламентируется и оговаривается руководством гостиницы, исходя от категории, позиционирования и целевой аудитории гостиницы. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других, такими услугами как раз и выступают дополнительные.

Чаще всего на гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, поэтому требуют большего внимания, чтобы продвинуть гостиницу на рынке услуг.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт, в отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю. В гостиничном бизнесе все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем, к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения является решающим [12].

Можно отметить несколько явных особенностей гостиничного хозяйства:

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки, это можно отнести и к другим гостиничным услугам.

Срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности является широкое участие людей в производственном процессе.

Сезонный характер спроса. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, а также дней недели, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия [15].

1.2. Понятие и условия конкурентоспособности гостиничных услу

Конечная цель любого предприятия гостеприимства — победа в конкурентной борьбе. Победа гостиничного предприятия это закономерный итог постоянных и грамотных усилий службы маркетинга. Достигается победа или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с услугами, предоставляемыми конкурентами.

Рыночная конкуренция — это борьба между предприятиями за потребителя, которую они ведут на доступных им рынках. В условиях рыночных отношений действия участников хозяйственной деятельности осуществляются в личных интересах. Конкуренция же корректирует их действия и направляет в русло, благоприятное для общества, в результате побеждает то предприятие, которое успешнее удовлетворяет запросы потребителей. Предприятия, добиваясь в конкурентной борьбе увеличения собственных выгод, в то же время обеспечивают и общественные интересы [13]. В гостиничном бизнесе это проявляется в том, что внедряются новые технологии выполнения услуг и обслуживания клиентов, современные методы управления персоналом, основывающиеся на опыте западного менеджмента.

Конкуренция является важнейшим селективным механизмом, тонко регулирующим рыночные отношения. Для понимания механизма конкуренции в гостиничном бизнесе большое значение имеет выявление причин, за счет которых удается обойти конкурентов. В реальной практике в качестве таких причин принято выделять ценовые и неценовые факторы и соответствующие им виды конкуренции.

Конкурентоспособность является результатом, фиксирующим наличие конкурентных преимуществ, без которых невозможно достижение конкурентоспособности, однако наличие отдельных конкурентных преимуществ не означает автоматическое предпочтение потребителями того или иного гостиничного предприятия, только в комплексе они могут оказать решающее влияние при выборе потребителем предпочтительной для него гостиничной услуги.

Можно выделить несколько факторов, которыми обуславливается конкурентоспособность гостиницы:

финансовым положением,

уровнем организации деятельности оказанию услуг,

уровнем организации и управления маркетингом,

состоянием инфраструктуры,

обеспечением безопасности проживания,

расположением предприятия,

квалификацией персонала,

классностью и качеством обслуживания потребителей.

Стоит дать четкое определение конкурентному преимуществу гостиничного предприятия — это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые создают для гостиницы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание), к дополнительным услугам, к технологиям организации и обслуживания, формами продвижения услуг, специфичными для конкретной гостиницы.

Существуют стратегические и тактические факторы конкурентного преимущества гостиничной организации:

Тактические факторы — обеспечивают конкурентоспособность гостиницы в текущем периоде (в пределах одного года);

Стратегические факторы — направлены на обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия в будущем.

На конкурентоспособность гостиничной организации влияет множество факторов, определяющих силу бизнеса, способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, т.е. решать налоговые проблемы; обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально — технической базы предприятия и снижать степень ее износа и т.д. В свою очередь услуги размещения имеют дополнительную специфику:



Различная классность предоставляемых услуг;

Непосредственное потребление услуг в процессе их оказания;

Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на услуги;

Низкая эластичность предложения;

Высокая фондоемкость;

Непрерывность предоставления гостиничных услуг (гостиница работает 24 часа в сутки, 365 дней в году);

Индивидуальный характер предоставления услуг, который основан на особых требованиях клиентов.

Исходя из специфики услуг размещения, следует выделить следующие факторы, влияющие на конкурентоспособность:

факторы, характеризующие предприятие (призваны показать характеристики самого предприятия). Например: репутация и имидж гостиницы; персонал, его потенциал; финансовое состояние предприятия; место расположения гостиницы; система управления.

факторы, характеризующие услугу (отражают параметры услуги размещения): ценовая политика; структура и состояние номерного фонда; качество инженерно – технического обеспечения услуги; безопасность услуги.

факторы, характеризующие обслуживание клиентов (характеризуют уровень и качество обслуживания клиентов): этика и культура обслуживания клиентов; комплексность обслуживания; бронирование номеров; организация приема и размещения; качество обслуживания.

факторы, характеризующие маркетинг.

Основными экономическими и финансовыми результатами использования маркетинга являются:

расширение рыночной доли гостиничного предприятия;

более полная отдача деятельности персонала, объединенного общностью маркетинговых решений и действий в достижении поставленных целей;

увеличение объема реализации услуг и, следовательно, повышение рентабельности деятельности;

повышение отдачи основного капитала;

ускорение оборачиваемости оборотных средств; повышение репутации предприятия сферы гостеприимства за счет наиболее качественного обслуживания клиентов.

Улучшая финансово – экономические показатели деятельности, маркетинг способствует решению задач повышения конкурентоспособности предприятия [15].

1.3. Методы анализа конкурентоспособности гостиничных услуг

Методика оценки конкурентоспособности гостиничных услуг на данный момент разнообразна и обычно на практике используется метод — разработки списка главных оценочных показателей и выставления их (в виде баллов) по определенной шкале, с последующим суммированием оценок. В итоге, наиболее конкурентоспособной услугой будет та, которой будет соответствовать наибольшая сумма баллов, другими словами ранжируются показатели и их балльные оценки по степени значимости. С точки зрения предприятия целью соперничества (конкуренции) является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Прежде всего, в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.

В обобщение всего можно подвести итог из которого ясно, что основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности — гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., так создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития [14].

2. Анализ конкурентоспособности гостиницы на примере «East gate»

2.1. Гостиничное предприятие «East gate»

Рассмотрим конкурентоспособность на примере конкретного гостиничного предприятия и проанализируем ее.

Гостиница East gate 4* отель высокого класса, выгодно расположенный в пригороде Москвы (до МКАД — 5 км, до Красной площади — 15 км.), по соседству с лесным массивом, по которому протекает река Пехорка, что говорит о благоприятной экологической обстановке. Из окон гостиницы открывается прекрасный вид на площадь Ледовой арены и площадь Славы — место проведения всех городских праздничных мероприятий. В гостинице присутствуют самые современные инженерные коммуникации, отвечающие международным требованиям. Кроме всего прочего к услугам гостей предоставляется возможность пользоваться полным спектром услуг торгово-развлекательного центра и отеля: уборка, охрана, прачечная, room-service, spa-центр, рестораны, многофункциональные конференц-залы. Помимо собственных услуг, гостиница East gate предлагает своим клиентам, любящим активное времяпрепровождения, посетить спортивные секции и школы, просторные тренажерный и танцевальный залы, крытый каток с прекрасным ледовым покрытием, которые расположены под одной крышей в соседнем здании: Ледовом дворце — «Арена «Балашиха» [10].

В состав гостиничных услуг East gate 4* входит:

ежедневная уборка;

телевизор;

мини-бар;

холодильник;

SPA услуги;

массаж.

На территории отеля имеются:

прачечная,

спа-центр,

кинотеатр,

ресторан,

2 конференц-зала и переговорная комната.

Номерной фонд гостиницы East gate включает в себя 5 категорий номеров: Single, Double, Twin, De Luxe, Studio. Каждый из номеров гостиницы оснащен: телевизор LED «SAMSUNG», телефон с междугородным и международным доступом, мини-бар, сейф с электронным замком, кондиционирование номера, бесплатный Wi-Fi доступ в интернет, а также завтрак включен в стоимость номера.

Рассмотрим территориальное оснащение гостиницы «East gate». Территория оборудована удобными подъездными путями с необходимыми дорожными знаками, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта и благоустроенную и освещенную прилегающую территорию. Над главным входом и на крыше здания красуется вывеска с названием гостиницы и указанием ее категории, учитывая наличие ресторана, имеет отдельный вход в него. Иными словами при проживании в гостинице гость обеспечен безопасностью жизни, здоровья и сохранностью своего имущества, то есть может наслаждаться отдыхом, ни о чем не волнуясь.

Гостиница «East gate» оснащена новейшей системой противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара. В здании имеются аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница строго придерживается санитарно – гигиенических норм и правил, установленных органами санитарно – эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов, это свидетельствует о хорошо организованной системе управления предприятия.

Все электрическое, водопроводное и канализационное оборудование установлено и эксплуатируется строго в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, отопление, вентиляцию, радиовещание и телевидение, телефонную связь, освещение в номерах и т. д. Администрация гостиницы берет на себя ответственность, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах. Поэтому, тщательному контролю в сфере безопасности жизненной деятельности гостиницы «East gate 4*» уделяется немало внимания.

Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия, «Бизнес Отель East Gate» предлагает аренду многофункциональных конференц-залов и комнаты переговоров вместимостью от 12 до 100 человек. Техническое оснащение конференц-залов «Оксфорд» и «Кембридж» выполнено с учетом самых последних требований и стандартов, предъявляемых к конференц-услугам. Современное аудио-, видео-, презентационное оборудование, Wi-Fi доступ в интернет, лаконичный дизайн и строго деловая гамма, система кондиционирования воздуха. Существует несколько способов рассадки, с учетом количества слушателей, по желанию организаторов мебель конференц-зала трансформируется в театр, отдельные столы, класс, фуршет, круг. Для уединенной деловой беседы есть переговорная комната.

«Вителло» — Ресторан Гриль Бар — располагается на первом этаже гостиницы East Gate. Кухня ресторана отличается восхитительными вкусовыми качествами, размером порций и подачей блюд. Меню ресторана сформировал знаменитый швейцарец Питер Шпеккерт, шеф-повар нашумевших ресторанных проектов: “Pradocafe”, “Stakan”, “Sorry, Babushka”, “Джельсомино”. Тон задаёт итальянская кухня с вкусовыми оттенками тосканской гастрономии. В новом Гриль-меню представлено большое разнообразие морепродуктов, стейков из мраморной говядины, новозеландского ягненка и рыбы.

Уединение, мягкий приглушенный свет, спокойная фоновая музыка и изумительный вкус блюд, – время останавливается в мгновениях истинного удовольствия… вот что гости гостиницы сумеют почувствовать, наслаждаясь кулинарными изысками в ресторане гостиницы.

2.2. Анализ конкурентоспособности гостиницы «East gate»

На основе характеристики гостиничного предприятия East Gate Hotel Балашиха можно перечислить основные услуги, предоставляемы в нем:

услуги приема и размещения (круглосуточный прием);

подноска багажа по просьбе;

уборка номера горничной;

глажение;

прачечная;

почтовые и телеграфные услуги;

хранение ценностей в сейфе;

вызов такси;

предоставление информации туристам;

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ГОСТ Р 50645 — 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”

ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”

Багиев Г. Л., Тарасевич В. М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2010. – 576 с.

Божук С. Г., Ковалик Л. Н., Маслова Т. Д., Розова Н. К., Тэор Т. Р. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е изд. Стандарт третьего поколения. – СПб.: 2012. – 448 с.

Васильев Н. М. Туризм и гостиничное хозяйство. – ЭКМОС, 2004. -399с.

Годин А.М. Маркетинг. М.: «Дашков и Ко», 2006г. – 356с.

Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.-192с.

Нуралиев С. У. , Нуралиева Д. С. Маркетинг. Учебник для бакалавров – М.: Дашков и Ко, 2013. – 362.

Пичурин И. И., Обухов О. В., Эриашвили Н. Д. Основы маркетинга. Теория и практика: [учебное пособие]. — Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 381 с.

eastgatehotel.ru

coolreferat.com

www.z-o.ru

www.stroimhotel.ru

www.scienceforum.ru

dw6.ru




Предыдущий:

Следующий: